Podpora a údržba softwaru je standardní součástí každého projektu, který je složitější než jsou webové stránky na WordPress šabloně. Z angličtiny se této smlouvě říká buď support&maintenance smlouva nebo také SLA (service level agreement).
Klient – vy – uzavírá se svým dodavatelem softwaru – s námi – písemnou dohodu, ve které se domluvíme, že za měsíční poplatek se dál budeme vašemu softwaru věnovat se vší péčí. SLA smlouva vám zajistí, že i když zrovna na vašem softwaru nic nevyvíjíme, ale něco po čase přestane fungovat, dáme tomu prioritu a opravíme to. Protože my víme, že na tom často závisí váš celý business.
A pořád platí, že vaše zájmy jsou pro nás stejně důležité, jako kdyby byly naše vlastní.
Co smlouva obsahuje
V SLA smlouvě se domluvíme na:
- max. počet dní, do kdy se nahlášené chybě (bug) začneme věnovat
- co musí ticket s nahlášeným bugem obsahovat (přesný obsah najdete níže)
- za co ručíme a co už neovlivníme (aplikace třetích stran)
- délce trvání (obvykle 1 rok s předpokladem obnovení)
- podmínkách spolupráce
Po finanční stránce se jedná o měsíční výdaje za:
- správu dat
- pravidelné updaty
- poskytování podpory uživatelům
- opravy softwarových chyb (tzv. bugů, odtud debugging nebo bug fixing)
- alokaci vývojářských kapacit
- údržbu know-how
- account management
- reporting
- licence za projektové nástroje
Fixní SLA poplatek potom platíte vždy za uplynulý měsíc jako u faktury.
Nezapomeňte, že smlouva neobsahuje poplatky za hosting, který jsme v rámci launch fázi převedli k vám. Ty se podle počtu uživatelů pohybují v řádu stovek až tisíců korun za rok.
Systém komunikace
Dostanete přístup do systému pro reportování bugů a návrhů pro další vývoj. V Siestě využíváme program od Atlassianu Jira Service Desk. Ve všem vás zaškolí váš projektový manažer. Práci s Jira Service Desk ale zvládne i váš méně technicky zdatný kolega, takže se rozhodně nemáte čeho obávat.
V této chvíli se seznámíte s naším kolegou z klientské péče, který s vámi bude řešit všechny nahlášené chyby a ve spolupráci s vaším projektovým manažerem i požadavky na nový vývoj. Záznamům, které zadáte do Jira Service Desk říkáme tickety.
1. Vyberete, zda nahlašujete bug, nebo feature (novou funkcionalitu nebo úpravu).
Klienti mají tendenci nahlašovat všechno jako bug. My ale samozřejmě všechny příchozí tickety vyhodnocujeme a pokud zjistíme, že se nejedná o bug ale o nový požadavek, napíšeme vám, že nový požadavek zařazujeme do plánování vývojářských kapacit. Veškerý nový vývoj a jeho plánování potom řešíte svým projektovým manažerem, jako dosud.
Nesprávným označením vašeho ticketu tedy prodlužujete čas, než se k jeho řešení dostaneme. Proto opravdu doporučujeme, abyste věnovali malou chvíli tomu, které označení vašemu požadavku dáte.
2. Dáte svému požadavku název.
Titulek, který nám na první pohled řekne, o co jde. V případě bugu doporučujeme popsat bug slovesem (funkcionalita něco dělá, nebo nedělá).
Například: Tlačítko Filtrování na stránce Zákazníci nereaguje
3. Podrobně popíšete svůj požadavek.
Pokud jde o bug, je nezbytné, abyste do ticketu uvedli:
- datum a čas, kdy se chyba objevila
- zda se objevila jen jednou nebo opakovaně (pokud je to možné, vždy se pokuste chybu zopakovat)
- uživatelské údaje (uživatelské jméno, heslo, email nebo telefonní číslo, na který je účet registrován)
- co přesně jste v aplikaci nebo systému dělali, když k chybě došlo (v ideálním případě nahrajte krátké video nebo pořiďte screenshoty s popisky)
- jak aplikace nebo systém reagoval (pořiďte video nebo screenshot)
Pokud jde o nový požadavek, je nezbytné, abyste do ticketu uvedli:
- funkcionalitu popište ve formě user story (jako <role> chci <schopnost>, abych <výsledný přínos akce>)
- popište všechny změny, které s novou funkcionalitou souvisí
- v případě, že jde o změnu UI, přiložte nákres, který znázorňuje, jak se má změna projevit (wireframe, mockup,…)
Čím bližší detaily váš ticket bude obsahovat, tím rychleji ho začneme řešit. Neztratíte tak čas tím, že se vás budeme doptávat než opravdu porozumíme, co se stalo, komu a proč.
Vyplatí se, odškrtávat si ze seznamu, zda jste nám opravdu poslali všechny informace, které máte k dispozici. Uvidíte, že po pár měsících spolupráce budete posílat tickety jako profesionál.
